強化過程控制，服務質量再提升—— 山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司

企業所屬行業： 專業技術服務業 行業代碼：74

一、 企業簡介：

山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司，位于山西省晉中市山西示范區晉中開發區匯通產業園區迎賓西街261號銀河商務公寓4幢，是一家以從事科技推廣和應用服務業為主的小微企業。擁有山西省質量技術監督局頒發的檢驗檢測機構資質認定證書(公共衛生)，山西省衛生健康委員會頒發的職業衛生技術服務機構資質證書，主要服務于省內煤礦，其主要業務為煤礦工作場所職業病危害因素日常監測和年度監測。

二、提升前主要問題及原因

2023年之前，山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司的質量管理一直是傳統的質量管理思路和辦法，表現為：

1)缺乏規范化的文件管理，質量要求主要通過口頭傳達和經驗積累;

2)質量記錄不完整，難以追溯質量問題的根源和責任;

3)出現質量問題，多是事后控制，哪兒失火救哪兒;

4)對于上百種的采樣儀器，合格狀態不清，檢定漏檢，非預期使用是有發生，管理混亂。

隨著業務量的拓展和顧客服務質量意識的提升，傳統的管理方法遠遠不能滿足公司的現狀。

一個偶然的機會，山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司總經理得知山西省市場監督管理局舉辦“小微企業質量管理體系提升行動”一事后，迅速與山西領托認證有限公司簽約，幫扶建立ISO9001管理體系，目標：首先對資質范圍內的職業健康衛生技術服務(煤炭采選業)及其相關的環境、職業健康衛生技術服務管理活動及其相關管理活動進行認證。完全按照國際標準來管理企業。

三、提升行動取得的成就

經過一年的質量管理體系運行，今年6月領拓認證機構進行監審時，明顯看到 山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司的進步。

1)公司的質量目標清晰，經過全體員工的努力，質量目標均完成，并且服務質量穩步提高;

2)百余種采樣及試驗儀器，打開“監視和測量資源臺賬”，所有儀器設備是否處于有效狀態、所處位置、下次檢定日期一目了然，現場查看試驗室也是井井有條。

3)公司員工講，對公司的主要業務明確了流程管理，并且確定了關鍵過程及控制方法，對現場采樣、試驗室檢驗試驗、數據復核和出具報告，都建立了作業規范，員工工作效率提高了。

4)目前，訂單完成周期從過去的7-8天，縮短到5個工作日，效率提高28%，同時監測報告質量也有了很大改進。用戶反饋抱怨的聲音少了、弱了，隨著服務質量的提升，口碑越來越好。

四、提升行動主要亮點

公司引入ISO9001質量管理體系，根據自身實際情況主要著手抓下面幾個問題：

(一)根據標準要求，建立主要業務活動的管理流程及運行規則，對主要要素：采樣儀器、及試驗材料的采購、主要業務采樣、試驗作業、采樣器具及試驗設備的管理、試驗記錄及報告編制、審核管理等環節建立控制程序，并按PDCA的管理過程進行控制。

具體體現為：

1)建立合格供方入選評價和績效評價，所有采樣器材、試驗原料、及外包

試驗項目全部在合格供方目錄中采購和外包;

2)建立采樣、試驗規范，按照人、機、料、法、環控制思路，從采樣、試驗人員資質、技能，到設備、儀器的檢定、維護、再到材料采購控制、試驗室物理環境條件控制，每個環節都有要求，有控制、有檢查、有措施，有改進。

3)試驗收據的分析及報告，編制、校核、批準層層落實到實處，對發到用戶手上的報告，有問題反饋，第一時間有回應。收集用戶反饋問題，對內部、外部問題定期匯總、分析，對嚴重不符合和多次出現的問題，分析原因，舉一反三，采取糾正措施，并驗證實施。

4)建立試驗室設備臺賬及關鍵設備檔案，根據設備使用時間及設備重要度，建立設備點檢、定期維護保養制度，并檢查實施。

5)建立采樣儀器監視和測量臺賬，并分類管理，明確每個檢測儀器的檢定(校準)周期，按臺賬記錄，到期前通知使用部門或人員按時送檢，檢定后將檢定報告存檔，在送檢合格儀器上加貼標簽并通知使用人。

(二)員工能力的提升，公司除不間斷引進人才外，更注重內部員工的培訓和工作技能的提升，年初制定培訓計劃，從管理體系標準文件、到行業標準、規范，再到內部作業規范，每個層級員工的培訓要求落地有聲。

(三)年初制定工作計劃和規劃時，組織管理層對公司現狀和行業狀況及包括顧客在內的相關方需求進行分析研究，引入風險和機遇的思維，形成風險和機遇應對措施，并融入工作計劃和業務活動。

(四)重視管理體系的內部審核和管理評審，公司把每年一度的內審和管評作為一次大檢查，同時也是一次檢閱，積極尋求改進機會。

五、啟示

山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司，用行動再一次證明，IS09001質量管理體系的有效運行是服務質量的保障和基礎，以顧客關注為焦點，引入風險和機遇的思維方式，采用PDCA過程管理，是企業可持續發展的堅實基礎。

相信山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司，隨著ISO管理體系應用的進一步深入，會贏得客戶、贏得市場，越走越遠。

案例指導： 晉中市市場監督管理局

案例編寫： 山西領拓認證有限公司 周麗萍

                  山西信載義礦山技術咨詢服務有限公司 李榮奎

ISO9001認證 ISO14001認證 ISO45001認證