技術革新與流程完善：雙向發力促進質量管理升級

----山西佳煜混凝土股份有限公司

企業所屬行業：非金屬礦物制品業 行業代碼：30

一、企業簡介

山西佳煜混凝土股份有限公司(以下簡稱“公司”)成立于2017年，坐落于晉城市城區。注冊資金2500萬元，是一家集預拌混凝土生產、銷售及道路貨物運輸服務為一體的企業。年產能力達到50萬立方米，配備2條先進的180生產線和26輛攪拌運輸車、3輛泵車。公司秉承“質量第一、專注服務、高效運作、追求卓越”的經營理念，致力于為客戶提供優質高效的服務。

二、提升前主要問題及原因

自2020年引入質量/環境/職業健康安全管理體系以來，公司在認證機構的持續監督和指導下，不斷實踐、改進和優化，管理體系已日趨成熟。這為公司的穩定發展、產品質量的持續改進以及市場競爭力的提升提供了有力保障。然而，在體系運行過程中，公司逐漸暴露出以下質量管理問題：

1) 產品一致性：預拌混凝土的產品一致性一直是質量管理的重點和難點。原材料波動、設備穩定性、操作人員技能、原料配比計量、產品質量檢驗等因素均影響產品一致性，導致波動，不利于提升產品質量、用戶體驗和品牌形象。

2) 人員能力不均：新員工上崗前未接受系統培訓和考核;現場作業標準指導性不強;檢驗測試標準不完善。

3) 客戶滿意度：市場競爭加劇，客戶對產品和服務的要求日益提高。部分客戶對產品的使用效果和技術服務提出了更高要求，公司需進一步提升產品和服務質量，滿足客戶個性化需求。

三、提升行動取得的成效

針對上述問題，公司導入GB/T19001-2016/ISO9001:2015標準，建立了質量管理體系文件，包括質量手冊、程序文件、作業指導書等，并由總經理主導，管代協助共同推動體系的持續運行，定期開展內部審核、管理評審以及第三方認證機構的監督審核，及時發現和解決公司產品質量管理過程中的問題，采取了一系列提升行動，在產品質量、人員能力、客戶滿意度等方面取得顯著提升：

1、產品質量顯著提升

通過識別關鍵過程、優化生產工藝流程和強化生產過程控制等，公司的產品質量得到了顯著提升，預拌混凝土的強度等主要指標高于國家標準。產品的一致性和穩定性得到了有效保證，滿足了市場和客戶的要求。同時，公司的產品在市場上的競爭力得到了進一步提升，贏得了更多的市場份額。公司目前已與晉城市大成有限公司、山西省安裝集團股份有限公司、山西六建集團有限公司等公司建立了穩定的合作關系。

2、人員能力不斷提升

公司執行《人員能力及培訓控制程序》，各部門應識別從事影響質量、環境和職業健康安全活動的人員的能力需求，識別對環境和職業健康安全有重大影響的崗位人員培訓要求，并針對崗位技能培訓、外出取證培訓、學歷教育及班組長以上管理人員的培訓等不同需求制定培訓計劃。實驗室分析檢測人員、司機、鍋爐操作人員等需資質人員全員持證上崗。

3、客戶滿意度顯著提升

通過提升客戶服務水平，公司的客戶滿意度得到了顯著提升。公司為客戶提供了更加優質和專業的服務，2024年4月，公司抽查2個客戶，進行滿意度調查，客戶滿意度達到99%，滿足了客戶的個性化需求，贏得了客戶的信任和好評?？蛻糁艺\度也得到了進一步提升，為公司的長期發展奠定了堅實的基礎。

四、提升行動的主要亮點

1、優化生產工藝流程，提升產品一致性

組織自成立之初，就注重進行生產設備的不斷改造升級。目前組織不斷優化生產工藝流程，通過DCS控制系統、視頻監控、ERP系統、智能車輛調度管理系統、粉料智能控制系統等不斷提升工廠的自動化和智能化水平，降低員工的工作強度，提升生產工序的穩定性，提升產品一致性，降低因產品質量不合格造成的返工、退貨等質量成本，提高企業的盈利能力和核心競爭力。

2、加強全流程梳理，固化流程標準

公司在體系的建立和運行過程中，進型企業運營全流程的梳理，根據企業前期運行經驗，總結固化了攪拌站攪拌砼過程質量控制細則、設備操作規程、砼生產工序質量管理細則、砼攪拌過程確認準則等23項管理制度，規范了公司的運行管理過程，同時為為企業新員工的培訓提供了基礎資料，并通過統一培訓，極大地提升了作業效率和產品質量穩定性。

3、加強人員培訓，提升人員能力

在體系建立和運行過程中，公司全面的識別了組織正常運行過程中人員需要具備的能力，制定了年度內部培訓計劃，同時提供資源組織進行外部培訓及職業資格評審。建設工程質量檢測機構人員資質、特種設備管理及作業人員資質證書齊全，人員能力水平不斷提升。

4、全員參與，提升質量意識

公司深知質量管理不僅僅是管理層的事情，更是每個員工的責任。因此，公司大力推行全員質量管理，通過培訓、宣傳等方式，提升員工的質量意識。公司編制了培訓計劃，定期組織相關人員進行質量管理體系的培訓，讓員工了解ISO9001的內涵和要求，掌握質量管理的基本知識和技能。公司通過內部刊物、宣傳欄等方式，宣傳質量管理的重要性，營造全員關注質量的良好氛圍。讓員工深刻認識到全員參與對產品質量提升改進的機會和重要性。

5、提升客戶服務水平，提高客戶滿意度

公司建立了《生產和服務提供過程控制程序》《銷售服務規范檢查記錄》等完善的客戶服務體系，為客戶提供全方位的技術支持和服務。公司定期開展客戶滿意度調查，及時了解客戶的需求和反饋，不斷優化產品和服務，滿足客戶的個性化需求。

同時，公司加強了售后服務團隊的建設，通過微信群、電話等方式，提高了售后服務的響應速度和服務質量，贏得了客戶的信賴和好評。

五、啟示

山西佳煜混凝土股份有限公司在質量管理方面的成功實踐，為同行業的企業提供了寶貴的經驗和啟示。公司通過引入GB/T19001-2016/ISO9001:2015質量管理體系，在公司內部樹立全面質量管理的理念，通過不斷梳理優化管理流程、重視員工的能力提升、引進先進的生產管理系統等實現了產品質量和生產效率的顯著提升，提高了客戶滿意度，增強了市場競爭力，為企業的持續發展提供了有力保障。

案例指導：晉城市市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 王云翼

山西佳煜混凝土股份有限公司 申麗娜

ISO9001認證 ISO14001認證 ISO45001認證