科學(xué)管理、高效服務(wù)、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)——汾陽(yáng)市瑞恒橡膠有限公司

企業(yè)所屬行業(yè)：橡膠和塑料制品業(yè) 行業(yè)代碼： 29

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

汾陽(yáng)市瑞恒橡膠有限公司成立于2014年02月28日，主要經(jīng)營(yíng)范圍為：再生膠的生產(chǎn)。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于水利工程、化工、交通等方面。

企業(yè)位于汾陽(yáng)市演武鎮(zhèn)橡膠工業(yè)園區(qū)內(nèi)，園區(qū)內(nèi)形成了廢舊輪胎收集、廢舊輪胎切塊、粉磨、再生膠生產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)鏈條，目前該園區(qū)再生膠生產(chǎn)的原材料資源豐富，由于回收廢舊輪胎符合國(guó)家環(huán)保政策，經(jīng)加工可以生產(chǎn)各種工業(yè)產(chǎn)品，民用制品，且成本僅為原膠的五分之一，再生膠的生產(chǎn)屬于廢舊資源的重復(fù)利用，該小區(qū)現(xiàn)有三十多家再生膠生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯 。

企業(yè)占地面積：15畝左右，主要用地包括：辦公生活區(qū)、原輔材料庫(kù)、成品庫(kù)、危廢倉(cāng)庫(kù)、循環(huán)水池、生產(chǎn)車間等。組織根據(jù)生產(chǎn)需求配備人員、皮帶輸送機(jī)、捏煉機(jī)、精煉機(jī)、脫硫罐等設(shè)施設(shè)備等，組織設(shè)計(jì)了生產(chǎn)再生膠的生產(chǎn)工藝：采購(gòu)膠粉及輔料—脫硫—冷卻—捏煉—精煉—檢驗(yàn)—包裝入庫(kù)等，企業(yè)配備資源及設(shè)計(jì)的生產(chǎn)工藝流程能夠滿足生產(chǎn)的需求，能夠滿足客戶的要求。

公司確定了其質(zhì)量方針“科學(xué)管理、高效服務(wù)、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”， 以客戶要求為中心，致力于通過(guò)建立實(shí)施科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚鸩绞股a(chǎn)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理制度化、規(guī)范化、高效化，確保產(chǎn)品質(zhì)量立于不敗之地 。在企業(yè)再生膠生產(chǎn)及服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)管理水平不斷提高，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)將“質(zhì)量為本”的要求貫穿于顧客服務(wù)的始終。

二、提升前主要問(wèn)題及原因

企業(yè)本著全面提升質(zhì)量的要求，于2024年1月10日發(fā)布并實(shí)施管理手冊(cè)、程序文件等，并按照質(zhì)量管理體系運(yùn)行， 積極向山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司申請(qǐng)第三方認(rèn)證審核，山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司于2024年9月23日委派審核老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，審核現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)管理層積極配合，對(duì)企業(yè)的辦公環(huán)境、實(shí)驗(yàn)室及生產(chǎn)車間進(jìn)行了觀察，同時(shí)對(duì)再生膠生產(chǎn)的各個(gè)工序進(jìn)行詳細(xì)的介紹、包括關(guān)鍵過(guò)程的控制及質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)施過(guò)程進(jìn)行了抽查，通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)際情況的觀察和分析，發(fā)現(xiàn)如下主要問(wèn)題：

1、企業(yè)編織并發(fā)布了管理手冊(cè)、程序文件、管理制度等，但由于組織體系建立時(shí)間短，未形成適用的成文信息，未能轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的知識(shí)。

企業(yè)制定并實(shí)施了管理體系，但由于體系建立時(shí)間短，未形成適用的成文信息，未能轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的知識(shí)，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，工作人員不能嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，如設(shè)備維修保養(yǎng)相關(guān)證據(jù)不完整、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中控制證據(jù)不合理或者不完整等，導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的證據(jù)缺失，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)視和控制，最終會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、由于企業(yè)培訓(xùn)不到位，工作人員質(zhì)量意識(shí)弱，生產(chǎn)過(guò)程中很大程度依靠工作人員自身的經(jīng)驗(yàn)，這不利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升。

3、企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)各個(gè)工序的控制不足，會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)和不合格率提升，進(jìn)而增加產(chǎn)品成本，降低企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

再生膠生產(chǎn)過(guò)程主要包括入料(膠粉)、助劑配合、膠粉配料、硫化、冷卻、塑形膠粒收集、捏煉、精煉、出片、檢驗(yàn)、入庫(kù)待售等，企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中能夠按照流程進(jìn)行生產(chǎn)，但在工序流轉(zhuǎn)過(guò)程中，對(duì)各個(gè)工序控制不到位，工序檢驗(yàn)過(guò)程混亂，沒(méi)有嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，完全依賴于工人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)，這必然會(huì)導(dǎo)致誤差的產(chǎn)生，如人為失誤、時(shí)間長(zhǎng)短、溫度高低等因素，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)。

三、提升行動(dòng)取得的成效

1.通過(guò)合理規(guī)劃企業(yè)功能區(qū)域，嚴(yán)格控制產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的各個(gè)工序， 從而提升了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制的能力，進(jìn)而能夠有效的提高產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)占有率。通過(guò)合理規(guī)劃功能區(qū)域，使整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序合理的進(jìn)行;通過(guò)對(duì)加工過(guò)程中的關(guān)鍵過(guò)程和崗位的確定，嚴(yán)格實(shí)施了組織制定的規(guī)章制度和程序文件，形成企業(yè)自有的管理知識(shí)和加工模式;通過(guò)加強(qiáng)對(duì)原材料的采購(gòu)及檢驗(yàn)過(guò)程控制，全面降低了由于原材料質(zhì)量的變動(dòng)帶來(lái)的質(zhì)量隱患，切實(shí)做好了從原材料及輔料等源頭上控制產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性。

經(jīng)過(guò)此次改進(jìn)及管理層的共同評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)精細(xì)化的質(zhì)量管理模式，降低了殘次品帶來(lái)的損耗，節(jié)約了生產(chǎn)成本，大大提升了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升了組織管理層和員工的質(zhì)量意識(shí)。通過(guò)編制并實(shí)施完善的管理體系、程序文件和管理制度，建立了高效的管理辦法，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。通過(guò)制定合理的培訓(xùn)模式和培訓(xùn)方式， 確保新員工在最短的時(shí)間內(nèi)勝任本職工作，并能夠理解企業(yè)的質(zhì)量要求。按照培訓(xùn)模式制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期不定期的為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其針對(duì)關(guān)鍵技術(shù)崗位工人，確保員工能夠做到技術(shù)過(guò)硬，且能夠?qū)嵤﹥?chǔ)備技術(shù)人才，確保再生膠生產(chǎn)過(guò)程中的人力資源能夠得到保障。

四、提升行動(dòng)主要亮點(diǎn)

(1)嚴(yán)格控制生產(chǎn)過(guò)程，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。

要求企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，堅(jiān)持“科學(xué)管理、高效服務(wù)、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”為方針。以“(1)產(chǎn)品交驗(yàn)合格率≥95%;合同履約率100%;顧客滿意率≥95%;重大質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率0%”為質(zhì)量目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)管理層和員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高員工質(zhì)量意識(shí)，從日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，全面貫徹管理體系在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)施，與員工共同溝通討論形成更加有效的、適用的、更容易操作的作業(yè)規(guī)范，制定更加適用的工序流轉(zhuǎn)卡，嚴(yán)格控制各個(gè)工序并及時(shí)形成適宜的成文信息;實(shí)施崗位人員任職要求制度，注重人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，制定薪酬激勵(lì)政策，要做到每個(gè)工序有人管，每個(gè)工序有控制，每個(gè)控制有證據(jù)，每個(gè)證據(jù)有保留。從細(xì)節(jié)上控制產(chǎn)品生產(chǎn)的每一道環(huán)節(jié)，以確保產(chǎn)品受到嚴(yán)格的控制，全面提升產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)各個(gè)工序的控制措施：

1.關(guān)鍵過(guò)程的控制：公司在管理層的帶領(lǐng)下， 加強(qiáng)對(duì)各個(gè)崗位人員的培訓(xùn)，全員參與共同對(duì)關(guān)鍵過(guò)程(硫化)和重要崗位進(jìn)行策劃，以質(zhì)量為本，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從質(zhì)量和成本角度考慮，精準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵過(guò)程制定適用的控制措施， 運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維和PDCA循環(huán)等管理措施，不斷提升組織管理水平，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。

2.針對(duì)原材料、半成品、成品進(jìn)行全面的控制：

2.1對(duì)采購(gòu)原材料過(guò)程的控制：

執(zhí)行企業(yè)制定的《外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》，嚴(yán)格執(zhí)行原材料采購(gòu)驗(yàn)收的規(guī)定，針對(duì)供應(yīng)商要嚴(yán)格評(píng)審嚴(yán)格控制，經(jīng)過(guò)評(píng)審后的合格供應(yīng)商必須按照時(shí)間、型號(hào)、數(shù)量等進(jìn)行供貨，同時(shí)要求供應(yīng)商所供產(chǎn)品必須有原材料的合格證和檢驗(yàn)報(bào)告。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行再生膠生產(chǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等：企業(yè)目前執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 13460-2003 再生橡膠》、《GB/T 19208-2003 硫化橡膠粉》及相關(guān)實(shí)驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門加強(qiáng)聯(lián)系，不斷完善適用于本企業(yè)的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和提升，結(jié)合客戶的要求，全面提升產(chǎn)品的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 嚴(yán)格按照《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》規(guī)定，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)特種設(shè)備做好登記和鑒定，對(duì)計(jì)量器具做好校準(zhǔn)工作。

2.4 優(yōu)化組織獎(jiǎng)懲制度，提升組織員工的創(chuàng)造能力，提升員工的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5 不斷完善成文信息，與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，不斷完善組織的管理知識(shí)和規(guī)章制度，完善培訓(xùn)制度，加強(qiáng)組織人員培訓(xùn)，不斷提升組織整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)有效開(kāi)展教育與培訓(xùn)工作

2.1企業(yè)制定合理的培訓(xùn)模式，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，同時(shí)在管理層的帶領(lǐng)下，采取引進(jìn)來(lái)、走出去的方式，通過(guò)參觀、學(xué)習(xí)、交流和培訓(xùn)，持續(xù)提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)。

2.2 按照以下基本要求做好教育與培訓(xùn)工作：

1.正確識(shí)別培訓(xùn)需求 使教育、培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化;

2.從最高管理層至基層員工 高層指引航向;中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行;基層貫徹執(zhí)行，是否目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在基層員工執(zhí)行的效果上

3.因人制宜，采取多種形式 一線員工側(cè)重技能培訓(xùn)，管理人員側(cè)重管理知識(shí)和分析決策能力培養(yǎng)，形式上理論、實(shí)操、模擬、帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等

4.針對(duì)性的編寫適合本企業(yè)的教材

針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象，適應(yīng)不同的培訓(xùn)要求，編寫適合企業(yè)實(shí)際的，職工通俗易懂，達(dá)到學(xué)以致用的目的的教材。

5.重視師資的培養(yǎng)和配備

視條件配備專職老師或外聘老師，創(chuàng)造條件讓專職老師參加各種學(xué)習(xí)、交流、研討活動(dòng)、自學(xué)等，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)水平，不斷提高教育、培訓(xùn)質(zhì)量。

6.評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性 培訓(xùn)過(guò)程或?qū)嵤┲螅瑧?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。具體評(píng)價(jià)方式：自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)，管理者跟蹤評(píng)價(jià)等。

7.完善管理制度 注重教育培訓(xùn)的持久性，要列入職工教育的工作日程

2.3 按照培訓(xùn)四步驟，確保達(dá)到培訓(xùn)效果

1.準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備人、機(jī)、料、法、環(huán);

2.示范講解：說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看;

3.練習(xí)指導(dǎo)：讓受訓(xùn)者重復(fù)講解的內(nèi)容及全部操作程序，必要的糾正;

4.追蹤考核：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行理論測(cè)試與實(shí)操考核。

五、啟示

企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)，制定了本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，并把質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門。確定了再生膠生產(chǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及文件要求，對(duì)各崗位人員資格進(jìn)行了評(píng)價(jià)。企業(yè)所配置的職能部門、人力資源與制定的質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面的控制，通過(guò)推動(dòng)管理體系有效運(yùn)行，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，依據(jù)PDCA循環(huán)企業(yè)的管理模式，不斷完善和改進(jìn)各個(gè)工序，不斷提升員工能力，儲(chǔ)備關(guān)鍵崗位的技術(shù)人才，逐漸形成適用于本企業(yè)的管理知識(shí)，進(jìn)而全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。

通過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)，使員工深刻地認(rèn)識(shí)到知識(shí)與技能的重要性。培訓(xùn)猶如一盞明燈，照亮了大家前行的道路。總之，培訓(xùn)是一次寶貴的經(jīng)歷，它將對(duì)員工的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

案例指導(dǎo)：呂梁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例編寫: 山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司 萬(wàn)順杰

                汾陽(yáng)市瑞恒橡膠有限公司 呂芬

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