科學管理促發展 ，顧客滿意為中心——山西興源盛科技有限公司

企業所屬行業：化學原料和化學制品制造業 行業代碼： 26

一、企業簡介

山西興源盛科技有限公司，位于朔州富甲工業園區，是一家集生產、銷售于一體的高新技術企業。公司主營產品包括煤用防凍液、融雪劑、道路抑塵劑等，廣泛應用于煤炭、交通、礦業等多個領域。公司以科技創新為驅動，以顧客滿意為中心，致力于為客戶提供高效、環保、安全的產品和服務。

公司秉承“創新、綠色、高效”的經營理念，不斷加大研發投入，引進國內外先進技術和設備，建立了一支專業的研發團隊。目前，公司已擁有多項發明專利和實用新型專利，產品性能均達到或超過國家標準。其中，防凍液產品以其卓越的低溫性能和優異的粘度控制，贏得了廣大客戶的信賴和好評;融雪劑產品則以其高效的融雪效果和環保特性，成為高速公路除雪的優選產品;道路抑塵劑則以其卓越的抑塵效果和環保特性，有效解決了礦區道路揚塵問題，為礦區環境治理提供了有力支持。

2020年1月3日公司導入GB/T19001-2016/ISO

9001:2015，并向山西領拓認證有限公司申請第三方認證審核，最近一次審核時間2024年08月08日 08:30至2024年08月10日 17:00 。

二、提升前主要問題及原因

隨著市場競爭的日益激烈，山西興源盛科技有限公司面臨著多方面的挑戰：

1.產品質量控制不夠嚴格

由于缺乏系統的質量管理流程，公司在原材料采購、生產過程控制、成品檢驗等環節存在一定的隨意性，導致產品質量波動較大，客戶投訴時有發生。

2.生產效率有待提高

生產過程中，由于缺乏有效的生產計劃和調度，經常出現設備閑置、原材料浪費、生產周期延長等問題，影響了生產效率和成本控制。

3.客戶滿意度不高

隨著客戶需求的不斷提高，公司需要不斷研發新技術，提升產品的性能和質量，以滿足市場的需求。然而由于產品質量不穩定，交貨周期長，售后服務不到位等原因，會影響公司的市場口碑和客戶忠誠度。

三、提升行動取得的成效

通過質量管理體系的運行以及持續改進，山西興源盛科技有限公司在質量

管理方面取得了顯著的成效：

1.產品質量顯著提升

通過建立嚴格的原材料采購管理控制和生產過程控制，公司的產品質量得到了顯著提升。產品合格率達到100%。

2.生產效率明顯提高

通過建立生產計劃和調度制度，公司的生產效率得到了明顯提高，與多家中大項企業確定了合作關系，如交城縣金蘭化工有限公司、交城市三喜化工有限公司、大同陸港煤炭洗選有限公司，并能夠按時交付產品，實現了產品交付顧客驗收合格率達到100%,生產任務按時完成率達到100%,

3.客戶滿意度持續提升

通過建立客戶服務管理制度和客戶回訪制度，公司的客戶滿意度得到了持續提升。定期開展滿意度調查，2024年7月對交城縣金蘭化工有限公司、大同煤礦集團染團朔州煤炭運銷北周莊有限合司、朔州市鴻昇源貿易有限公司等客戶進行了滿意度調查，此次回訪，客戶滿意度達到96.7%。

四、提升行動主要亮點

為了解決上述質量管理問題，山西興源盛科技有限公司在引入ISO9001質量管理體系的過程中，采取了以下主要做法：

1.建立質量管理體系

公司成立了以總經理為組長的質量管理領導小組，負責質量管理體系的建立、運行和持續改進。編制了質量手冊、程序文件、管理制度以及作業指導書等，確保企業質量管理各項工作有章可循、有據可依。

公司建立質量方針為“質量為本、爭創一流、信譽至上、滿足要求”，結合公司的實際情況，編制了《目標和管理方案控制程序》、《管理方針及目標、指標分解》，確定公司的質量目標，包括：

1)生產抽檢合格率100%;

2) 產品交付顧客驗收合格率100%;

3) 顧客滿意度達90% 以上;并對公司質量目標進行分解，并按照月度進行目標考核。以提高產品質量合格率、縮短生產周期、提高客戶滿意度等。

同時，公司聘請了山西領拓認證有限公司對公司質量管理體系運行情況進行評價審核，確保每位員工都能理解并掌握質量管理的基本知識和要求。

2.加強原材料采購管理

公司編制了《外部提供過程、產品和服務控制程序》、《相關方管理制度》，對供應商進行嚴格的篩選和評估，編制了供方評價表，嚴格控制原材料采購過程，確保原材料的質量符合生產要求。同時，公司還建立了原材料驗收要求，對每批原材料進行嚴格的檢驗，必要是委托三方檢測單位進行原材料的檢驗，確保不合格的原材料不流入生產環節。

3.提升員工質量意識

公司編制《信息交流、協商、參與和溝通控制程序》，制定培訓計劃以及溝通交流的渠道，加強對工作人員的質量知識以及技能的培訓學習，以提升員工的能力，通過培訓、內部刊物、宣傳欄、外部交流學習等方式，宣傳質量管理的重要性，提升員工“質量為根本，客戶為中心”的意識，避免因人員意識不足或者能力不足導致產品質量波動的情況，以提升產品質量的穩定性。

4.加強生產過程控制

公司建立了《生產過程控制程序》，對生產過程中的關鍵工序進行嚴格的監控和控制，識別了“混合攪拌”為生產過程的關鍵過程，并編制了關鍵過程確認表，并對生產過程進行記錄，要求形成“生產原始記錄”，確保產品生產過程得到控制。同時，公司還建立了《不合格輸出控制程序》，對生產過程中出現的問題進行及時的分析和處理，確保生產過程的連續性和穩定性。

同時公司加強了對設施設備的維護保養,制定了維保的計劃,并按照維保計劃對設備進行維保,對生產過程中計量器具送第三方機構進行校準,以確保生產過程中產品計量的準確。

5.加強成品檢驗管理

公司建立了《產品檢驗規程》，確定了防凍劑、融雪劑等產品檢驗的項目以及方法，對成品進行嚴格的檢驗，形成“檢驗報告”，并委托三檢驗結構對產品進行檢驗，確保產品質量符合客戶要求。同時，公司還建立了《不合格輸出控制程序》，對不合格品進行及時的隔離、分析和處理，確保不合格品不流入市場。

6.加強客戶服務管理

公司建立了《與顧客相關過程的控制程序》,對客戶的投訴和建議進行及時的響應和處理，確保客戶滿意度的持續提升。同時，公司還建立了客戶回訪制度，定期對客戶進行回訪，了解客戶的需求和意見，不斷改進產品和服務。

五、啟示

山西興源盛科技有限公司的實踐表明，科學管理和顧客滿意為中心的發展戰略，是企業在激烈的市場競爭中取得成功的關鍵。企業需要不斷加強科技創新，提升產品和服務的質量，以滿足市場的需求。同時，企業還注重環境保護和可持續發展，通過這些措施，企業可以提升顧客滿意度，擴大市場份額，增強企業的競爭力，實現企業的可持續發展。

案例指導：朔州市市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 楊孟衛

山西興源盛科技有限公司 唐武明

ISO9001認證 ISO14001認證 ISO45001認證 ISO27001認證 ISO20000認證