強(qiáng)化質(zhì)量認(rèn)證，提升企業(yè)效益——朔州萬(wàn)利物業(yè)管理有限公司

企業(yè)所屬行業(yè)： 餐飲業(yè) 行業(yè)代碼： 62

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

朔州萬(wàn)利物業(yè)管理有限公司成立于2013年01月05日，由李文雙先生擔(dān)任法定代表人，注冊(cè)資本為500萬(wàn)元人民幣。公司位于風(fēng)景秀麗、人文薈萃的山西省朔州市朔城區(qū)開發(fā)區(qū)建設(shè)北路佳和楓景二期小區(qū)東23號(hào)，地處商務(wù)服務(wù)業(yè)的核心區(qū)域，交通便利，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。作為一家新興的餐飲管理企業(yè)，餐飲專注于提供高品質(zhì)的食堂服務(wù)，致力于打造健康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲體驗(yàn)。

企業(yè)愿景

企業(yè)愿景是成為區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的餐飲管理服務(wù)提供商，樹立行業(yè)標(biāo)桿。這一愿景體現(xiàn)了公司對(duì)于健康品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)追求，以及對(duì)于行業(yè)的積極拓展。公司致力于通過(guò)不斷的努力和創(chuàng)新，提供舒適的餐飲服務(wù)，贏得客戶的放心和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，成為業(yè)界的佼佼者。

企業(yè)使命

公司的企業(yè)使命是提供優(yōu)質(zhì)食品和服務(wù)的餐飲服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求。這一使命強(qiáng)調(diào)了餐飲對(duì)于食品安全和身體健康的重視，對(duì)于顧客口味和質(zhì)量的不斷追求，以及對(duì)于服務(wù)效率和質(zhì)量性的持續(xù)改進(jìn)。公司通過(guò)精心設(shè)計(jì)的食品安全管理和高質(zhì)量的服務(wù)流程，確保客戶都能享受到滿意的餐飲體驗(yàn)。

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)開展以來(lái)，公司在山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司的指導(dǎo)幫扶下，企業(yè)于2024年1月按照 GB/T 19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)和《小微企業(yè)應(yīng)用 ISO 9001 提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南》的要求建立了質(zhì)量管理體系，2024年6月順利通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

二、提升前主要問(wèn)題及原因

企業(yè)參加了“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)”，針對(duì)企業(yè)目前的狀況進(jìn)行了分析，目前企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題有：

(一) 人員質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)

作為餐飲小微企業(yè)，從業(yè)人員多為年輕人員或中年大姐，受教育程度普遍不高，整體素質(zhì)參差不齊。缺乏質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，如何提高員工的質(zhì)量意識(shí)，以滿足企業(yè)質(zhì)量管理要求，并能促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為公司急需解決的問(wèn)題之一。

(二) 采購(gòu)不規(guī)范，缺乏供方選擇、評(píng)價(jià)的流程與標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于原材料的采購(gòu)，多憑個(gè)人感覺(jué)或者朋友關(guān)系，采購(gòu)沒(méi)有計(jì)劃性。供應(yīng)商管理不規(guī)范，對(duì)供方的選擇依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺乏供方選擇流程與標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)供方的評(píng)價(jià)屬于事后評(píng)價(jià)，供應(yīng)商的合格認(rèn)定需要在產(chǎn)品使用后才能確認(rèn)，導(dǎo)致供應(yīng)商數(shù)量多、雜且更換頻繁，每次在供應(yīng)商選擇上浪費(fèi)許多精力與時(shí)間，最主要的是實(shí)際供貨的不一定是最優(yōu)的供方，增加采購(gòu)成本，影響客戶滿意度。

三、提升行動(dòng)取得成效

企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，將管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和教育，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)水平。樹立了新的服務(wù)觀念，樹立起“顧客就是上帝"的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來(lái)衡量企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)。構(gòu)建了企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)文化以服務(wù)價(jià)值觀為核心，并追求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

通過(guò)規(guī)范采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立索證索票制度、采購(gòu)驗(yàn)收制度等，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供應(yīng)商和食品原材料采購(gòu)過(guò)程的管理。采購(gòu)成本降低，原材料使用率提高，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。提升了顧客的用餐體驗(yàn)，客戶滿意度也有所提高。第三方審核時(shí)查看顧客滿意度已經(jīng)達(dá)到98%，遠(yuǎn)超制定的預(yù)期目標(biāo)。

然而，依然面臨一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題，需要不斷改進(jìn)和完善。在未來(lái)的工作中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持質(zhì)量第一的原則，不斷提高餐飲質(zhì)量，滿足客戶的需求和期望。

四、提升行動(dòng)主要亮點(diǎn)

(一)重視領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)作用非常關(guān)鍵，在費(fèi)經(jīng)理的親自參與下，硬件設(shè)施改造、換新，管理制度的建立和持續(xù)運(yùn)行，都能順暢得到落實(shí)。企業(yè)管理人才缺乏是小微企業(yè)發(fā)展的隱憂，通過(guò)質(zhì)量提升輔導(dǎo)，提高管理人員的管理能力和質(zhì)量意識(shí)，讓他們有能力優(yōu)化管理制度，定期自查并發(fā)現(xiàn)、糾正內(nèi)部存在的問(wèn)題，提升質(zhì)量管理有效性，是提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵。

(二)全員積極參與，加強(qiáng)能力培訓(xùn)

為了有效和高效的管理組織，企業(yè)自建立質(zhì)量管理體系以來(lái)，一直推行員工積極參與其中，發(fā)揮主人翁意識(shí)，在體系管理中履行好自己的職責(zé)。針對(duì)企業(yè)人員對(duì)質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)的缺乏、薄弱，提供了專業(yè)培訓(xùn)，將質(zhì)量管理的重要性、七大管理原則、系統(tǒng)管理方法、過(guò)程方法、PDCA 法等實(shí)用性強(qiáng)的管理理念及 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求、食品法規(guī)要求、餐飲規(guī)章制度等內(nèi)容深入淺出地進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)講解，讓企業(yè)人員意識(shí)到質(zhì)量管理是全員參與、全過(guò)程、全要素管理的綜合行動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)有所提升，提高了人員能力，使員工在潛移默化中了解、支持、參與、融入公司的企業(yè)文化，員工的工作態(tài)度發(fā)生極大變化，工作熱情得到了提升，變“要我做”為“我要做”，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)力。

(三)規(guī)范供應(yīng)商管理

依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立采購(gòu)制度，通過(guò)對(duì)供方多因素評(píng)價(jià)和比較對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行排序，按照評(píng)價(jià)結(jié)果淘汰不合格供應(yīng)商，選擇最佳供方，建立《合格供方名錄》。并確定供應(yīng)商的供貨比例，大大減少了供方數(shù)量，改變了供方多且雜的狀況，使得供應(yīng)關(guān)系穩(wěn)定并且可以控制，保證了實(shí)際供貨的是最佳供應(yīng)商，同時(shí)流程得以簡(jiǎn)化，利于長(zhǎng)期合同的執(zhí)行。

(四)強(qiáng)調(diào)食品安全與衛(wèi)生

總經(jīng)理費(fèi)德龍一再?gòu)?qiáng)調(diào)食品安全，將食品安全問(wèn)題視為一條不可逾越的紅線，采取切實(shí)有效的措施加強(qiáng)食品安全監(jiān)管和保障工作。

食材采購(gòu)：建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)制度，從正規(guī)供應(yīng)商處采購(gòu)食材，并要求供應(yīng)商提供資質(zhì)證明和食品安全檢驗(yàn)報(bào)告。對(duì)每批次的食材進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等方面的檢查，確保食材新鮮、無(wú)過(guò)期、無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品。

加工過(guò)程：餐品加工過(guò)程中應(yīng)遵循食品安全操作規(guī)范，確保食品加工環(huán)境的衛(wèi)生和清潔。加工人員應(yīng)持有健康證，并接受定期的食品安全培訓(xùn)。使用專用的食品加工工具和容器，避免交叉污染。

餐具消毒：建立餐具和廚具的消毒管理制度，確保每次使用后及時(shí)清洗、消毒，并存放于干燥、通風(fēng)的地方。

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處理：建立健全食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)掌握食品安全風(fēng)險(xiǎn)情況。制定應(yīng)急處理措施和緊急情況，確保在食品安全事故發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)和處置。

五、啟示

小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式多以家族式管理為主，管理者普遍缺乏科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理具有迫切需求，人員素質(zhì)參差不齊以及信息的不對(duì)稱，阻礙了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

從本案例的實(shí)踐來(lái)看，小微企業(yè)開展質(zhì)量管理的大提升，應(yīng)首先建立在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，正確運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，建立標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)質(zhì)量管理流程和制度，精細(xì)化企業(yè)管理模式，以及持續(xù)運(yùn)行機(jī)制，從而增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和顧客滿意。

案例指導(dǎo)： 朔州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例編寫： 山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司 段麗恒

                  朔州萬(wàn)利物業(yè)管理有限公司 費(fèi)德龍

ISO9001認(rèn)證 ISO14001認(rèn)證 ISO45001認(rèn)證 ISO27001認(rèn)證 ISO20000認(rèn)證