完善管理體系，加強風控管理，提升客戶信任度----山西海芋商務服務有限公司

企業所屬行業：專業技術服務業 行業代碼：74

一、企業簡介

山西海芋商務服務有限公司是專業從事檔案數字化管理研究、設計、開發并提供大批量檔案數字化加工服務的技術型企業。公司擁有先進的專業技術、一流的專業設備、高效的管理經驗和一支專業化的數字化加工服務隊伍。自公司成立以來，一直專注于檔案圖像和數據信息管理行業的長期發展，形成了各種系統解決方案、綜合圖像信息管理系統的業務發展框架。

小微企業質量管理體系認證提升行動開展以來，公司在山西領拓認證有限公司的指導幫扶下，依據《質量管理體系要求》(GB/T19001-2016)和《小微企業應用ISO9001提升質量管理的實施指南》建立了文件化質量管理體系，2023年9月10日質量管理體系實施運行，并于2024年初通過質量管理體系認證，取得了認證證書。

二、提升前主要問題及原因

山西海芋商務服務有限公司成立至今，發展逐步壯大，致力于做業內標桿企業。從前期合同簽訂到駐項目服務驗收等各個環節進行梳理、包括核心過程控制及現場服務風險管控等質量相關方面，通過核心過程分析匯總，發現企業的質量管理仍有急需解決的問題：

一是作為檔案數字化加工服務企業，在服務過程中會經常涉及到涉密文件，在服務過程中應積極配合遵守客戶的保密制度和現場工作要求。因目前較為依賴客戶的管理制度進行現場服務管理，導致公司內部對現場服務過程的風險管控措施不夠全面，仍需完善。

二是基層員工普遍關注具體的工作內容，業務能力尚可，但服務意識和職業素養有待提高。

三、提升行動取得的成效

1.企業進行了公司風險防控制度、應急響應、業務能力培訓及考核。百分之八十的項目服務人員達到了90分以上。公司員工不止分數達標，在日常工作中，也將服務意識、信息安全意識深深的刻在心里，提升了客戶對公司的信任度，在滿意度調查時得到了廣泛好評。對今后的續約和發展新客戶起到了非常積極的作用。

2.完善了管理制度，將風險防控制度劃為重點。服務流程作業規范和標準得到了細化。

通過對質量要求的細化、制度化，對風控措施的具體化。企業可及時發現服務過程中的不合格并做出整改，主動且有效的避免了信息安全事件的發生。從而實現服務提供的持續改進，提升客戶滿意度和信任度，在激烈的行業競爭中保持優勢，經過質量管理體系認證提升行動的幫助，企業老客戶續約率達到了90%，客戶滿意度達到了98%。

四、提升行動主要亮點

1. 檔案數字化過程中可能面臨數據丟失、信息泄露等風險。企業在質量管理體系認證提升行動的幫助下，建立健全了風險防控制度，包括但不限于數據備份、加密傳輸、訪問控制等措施，確保檔案的安全性和完整性完善風控措施：

(1)數據備份與恢復策略

定期備份：建立定期的數據備份機制，確保在發生意外時可以快速恢復數據。

備份驗證：定期對備份數據進行驗證，確保備份的有效性和完整性。

異地存儲：采用異地備份方案，以防本地災難導致數據丟失。

(2)加密技術

傳輸加密：使用SSL/TLS等加密協議保護數據在傳輸過程中的安全。

存儲加密：對存儲介質上的數據進行加密，即使物理介質丟失，數據也不會輕易泄露。

(3)訪問控制

身份認證：實施強身份認證機制，如多因素認證，以確保只有授權用戶可以訪問敏感數據。

權限管理：對用戶訪問權限進行細致的管理，限制不同級別的訪問權限，防止未授權訪問和數據泄露.

(4)設備管理

進入涉密檔案存放或現場數字化加工場所，嚴謹攜帶個人存儲、拍照功能的設備。必須使用客戶提供或公司提供的專業設備，保障服務過程中使用的設備無法通過網絡和拷貝的方式泄露。

(5)應急響應計劃：制定并實施應急響應計劃，確保在安全事件發生時能夠迅速有效地應對。

2.敦促企業加強基層員工培訓，提高服務意識、安全意識、職業素養。

隨著社會的發展，企業面臨的商業競爭變得日益激烈，提高企業的經營管理

水平以及員工素質，對于提高企業的競爭力顯得尤為重要。經過對行業特點和客戶要求的分析，企業確定了實施培訓的方法和內容。

培訓的方法：企業員工分散，多點服務，但工作時長不穩定，經常出現某一工作日沒有現場服務需求的情況。企業采用了在線課件，員工利用無作業時間，在一個月內，進行分批自學培訓，隨后利用一個休息日，進行了統一考核。

培訓的內容：

(1)管理制度、崗位職責、員工守則等規范性文件。

(2)公司風險防控制度、信息安全事件應急響應。

3.在公司服務流程的基礎上，進行了服務流程作業規范和標準的細化，包括：檔案的借出、檔案整理、檔案掃描、圖像處理、質量檢驗、整理歸檔等方面。如：接收檔案時一定要和客戶對好檔案接收單(包括檔案的批號，頁次，本數)。做好檔案接收單的備份;彩色掃描分辨率不低于300dpi，對材料中清晰度較差等無法辨識清晰的頁面，應提高分辨率，要求掃描后的圖像清晰，不失真、完整、不影響利用效果;采用自動化處理和人工處理相結合的方式，確保圖像質量的完美。通過校對系統對圖像進行校對，確保圖像順序正確、去斑點、污漬、黑邊、偏斜處理、校驗。在校對時發現不合格圖像及漏掃的返回掃描工序進行改正;對掃描處理完成后的圖像頁面進行檢驗，對檔案拆分、掃描、修正、去污、文本流程圖的處理、插圖、照片的處理以及文本和圖像頁的匹配進行檢驗等質量進行全面檢驗。發現不合格的退回圖像處理工序進行重新處理。

五、啟示

檔案數字化企業不僅是商業實體，更是社會信息資源的重要守護者。積極承擔社會責任，參與公益項目，如為非物質文化遺產的數字化保護貢獻自己的力量，既提升了企業的社會形象，也為社會進步做出了貢獻。要想在信息時代中脫穎而出，就必須不斷強化質量管理，提升服務質量。通過建立完善的質量管理體系、加強人才培養和技術更新、優化工作流程和創新服務模式、建立風險防控機制以及積極承擔社會責任，企業將能夠實現自身的可持續發展，并在社會發展中扮演更加積極的角色。

做好檔案數字化加工具有以下重大意義：

提高檔案利用效率，通過先進檢索機制實現快速精準查找，支持多維度檢索，節省時間精力，滿足多樣需求。突破空間限制，方便遠程訪問，還能實現檔案實時共享，提升協同效率。

加強檔案保護：減少對原始檔案的物理接觸，避免環境因素對檔案的破壞，延長原件壽命。采用多重備份策略應對數據丟失風險，利用數據加密和訪問控制保障數據安全。

提升檔案管理水平：統一數據格式和操作流程，規范數據管理，加強質量控制，提高管理的一致性和規范性。應用智能化管理系統，實現自動管理功能，通過數據挖掘為決策提供支持。

案例指導：太原市市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 郭佳

                 山西海芋商務服務有限公司 郝金花

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