提升質量管理水平，打造企業(yè)品牌形象

山西信澤誠物業(yè)服務有限公司

  一、企業(yè)簡介

  山西信澤誠物業(yè)服務有限公司成立于2017年6月，注冊資金三百萬元。公司設立在堯都區(qū)解放東路76號門店，企業(yè)主要經(jīng)營范圍：住宅小區(qū)、學校、企事業(yè)辦公場所、醫(yī)院、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房等提供物業(yè)管理服務。

  物業(yè)管理從業(yè)崗位人員證書4人、中級物業(yè)管理師、建筑工程師、電氣、給排水4人、助理工程師4人、見習工程師4人、電梯管理員5人、消防管理人員8人。以上人員都有10年以上物業(yè)服務經(jīng)驗，公司本著專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理原則，通過努力已建立健全了一套嚴格規(guī)范、切實可行的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。企業(yè)本著“貼心服務、業(yè)主滿意”的目標，為業(yè)主提供全方位、貼心、周到的尊貴服務。以此為基礎，并秉著為業(yè)主提供更好服務的理念，企業(yè)于2020年7月建立了質量管理體系，通過近9個月的運行，2021年3月順利通過質量管理體系認證，取得認證證書。

  二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

  2021年8月，山西領拓認證有限公司委派專家指導幫扶企業(yè)進行質量管理提升工作，現(xiàn)場通過對企業(yè)管理、服務流程分析發(fā)現(xiàn)如下主要問題：

  (一)物業(yè)管理過程中涉及的物業(yè)服務考核指標不精準。

  企業(yè)對于服務人員以及公司總體沒有細分可量化的目標，現(xiàn)有的服務考核辦法及指標設置籠統(tǒng)且寬泛，這樣的結果就造成業(yè)主對于物業(yè)服務的反饋不準確、不具體，例如企業(yè)總目標中：業(yè)主滿意度≥80%即可達標，考核頻次為一年，滿意度要求及頻次偏低，這樣會使得管理層在之后基于目標考核進行的決策中出現(xiàn)偏差。物業(yè)服務的不斷完善，需要管理層切實的了解到業(yè)主對于員工各項服務的精準反饋，所以詳細且可量化的目標指標就尤為重要，同時對于目標考核的頻次也需要進行專業(yè)的考量，不同項目的考核要根據(jù)員工實際分工進行區(qū)分，同時需要業(yè)主、員工參與到制定的整個過程中來，平衡業(yè)主、員工與企業(yè)之間的關系，這也是提高整體服務效率的根本。

  (二)服務人員意識建設不足，對于自身崗位相關服務知識理解不夠。

  物業(yè)行業(yè)存在從業(yè)人員流動性大、年齡偏大、崗位服務范圍易交叉重疊等問題，所以對于員工的意識建設尤為重要。除特殊持證上崗人員外，日常服務人員，對于自身崗位相關的服務知識沒有深入了解，導致在實際工作中出現(xiàn)業(yè)主對于員工服務態(tài)度投訴，同時造成各項工作安排混亂且降低了工作效率，這個對于企業(yè)的影響是尤為重要的。

  三、提升行動主要做法

  本次提升行動運用ISO 9001提升質量管理實施指南和行業(yè)相關《山西省物業(yè)管理條例》，對企業(yè)質量管理提升進行策劃，按照標準及條例要求，結合企業(yè)實際情況，建立完善與企業(yè)相貼合的質量管理體系。

  (一)精準量化企業(yè)目標指標，完善服務反饋機制

  對于目標指標設置不合理的問題，首先完善目標考核程序文件及管理制度，增進業(yè)主、管理層、員工三者之間的循環(huán)聯(lián)系。具體實施中，企業(yè)先對業(yè)主進行問卷調查，征集業(yè)主對于物業(yè)服務過程中關注的重點和問題，然后進行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果進行重要程度排名。與此同時，通過員工事務代表，了解員工工作中的容易出現(xiàn)的問題和難點，并征詢員工對于公司管理的意見，統(tǒng)一匯總。在經(jīng)過以上的調查問詢后，管理層與業(yè)主代表、員工事務代表開會評審，一方面確認統(tǒng)計結果的準確性，另一方面加強業(yè)主與員工之間的聯(lián)系。最終根據(jù)分析結果，進行指標量化設定。

  (二)加強員工意識培訓，提高員工的服務意識。

  物業(yè)公司作為一個服務型組織，難點在于利潤獲取和業(yè)主滿意之間取得平衡，而作為服務直接提供者的員工，又有學歷偏低、年齡偏大的共性特點，所以對于管理者而言，要想提高服務管理質量水平，必須提高員工服務意識。企業(yè)在此前提下，提出了“服務精湛、管理卓越，奉獻精品，以人為本、遵章守紀、文明安全、保護環(huán)境、預防危害、持續(xù)改進”的管理方針，并選定員工事務代表，參與到管理決策中來。相互理解是加強員工意識的基礎，在解決指標量化問題中，對于員工、業(yè)主關注的重點和難點，有了一定的了解后，企業(yè)根據(jù)結果進行針對性培訓，同時實行員工互助幫扶，讓年限較長、持證專業(yè)的員工，進行“一對一”幫扶。定期考核崗位項目服務知識，完善員工反饋機制，及時跟進員工切實需求，然后安排專業(yè)人員進行培訓提升。

  四、企業(yè)質量提升成效

  (一)企業(yè)考核量化精準，反饋及時準確。基于以上措施，企業(yè)制定出新的服務考核辦法，根據(jù)各方面關注的重要程度進行排名，重要程度高的項目，進行細化，同時考慮員工實際工作難度，對于指標量化制定進行調整。其中業(yè)主滿意度的考核，最終設定為≥90%達標，同時根據(jù)不同崗位員工，設定不同考核項目，綜合業(yè)主的服務體驗，頻次設定為季度，采用電子表格，提高效率和體驗。其余考核標準的設定也進行了同樣的考量，進行公示后實施。

  (二)員工意識提高，工作效率提升。在此過程中，由于物業(yè)崗位人員流動性較大，雖然企業(yè)有制定相應的培訓計劃，但對于新員工的意識培訓還是有一定欠缺。這時候“一對一”互助幫扶和員工反饋機制的作用就顯現(xiàn)出來了，通過老員工幫帶，基本可以保證交接后工作的穩(wěn)定進行，同時由于反饋及時，管理層對于不同崗位員工的需求可以及時了解，并安排專業(yè)人員介入，加強員工整體服務能力，提高工作效率。

  經(jīng)過一季度的實施，在最新的一次考核中，對于各崗位服務，業(yè)主滿意度均達到90%以上，同時匯總分析總體滿意度到達了95%。對于業(yè)主重視程度高、員工實際工作有困難的項目，管理層也進行了配置優(yōu)化，同時對于崗位員工進行針對性服務內(nèi)容培訓，提高員工專業(yè)服務意識。

  五、啟示

  對于物業(yè)行業(yè)，由于人員流動性大，崗位職責很可能重疊交叉，所以對于管理者的要求更高，管理體系標準的推行更需要每一層級人員的積極配合。該企業(yè)在運行過程中，管理層之間溝通及時，對于人員崗位職責劃分具體，制度完善，面對業(yè)主訴求，耐心解決。相信之后隨著體系標準與公司運行的進一步融合，可以更好的加強企業(yè)的管理和服務水平。

  質量認證提升行動，應該結合企業(yè)實際，切實幫助企業(yè)解決從一線員工至管理層出現(xiàn)的主要問題。物業(yè)行業(yè)對于管理層要求相對較高，由于從業(yè)人員多為大齡務工人員，作為管理體系主要的推動者，管理層需要足夠的決心和耐心，了解業(yè)主要求，體恤員工需求，在此基礎上，為大齡務工人員提供一份穩(wěn)定的工作，同時合理高效的提供優(yōu)質服務!

  案例編寫：臨汾市市場監(jiān)督管理局、山西領拓認證有限公司

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