建立質量管理體系，提升專業服務能力--臨汾市舒澤物業服務有限公司

企業所屬行業：商務服務業 行業代碼：72

一、企業簡介

臨汾市舒澤物業服務有限公司成立于2007年6月15日，是目前臨汾市物業服務行業中規模較大、手續齊全、設施完備、管理規范、口碑良好的物業服務企業。公司的主要經營范圍是接受委托提供物業服務、勞務派遣。

公司秉承“誠信為本、實力為先”的經營理念，本著專業化、規范化、科學化的管理原則，通過努力已建立健全了一套嚴格規范、切實可行的現代化企業管理模式。

公司以“客戶至上、服務至上”為宗旨，以“貼心服務、客戶滿意”為目標，全心全意服務于社會。以卓越的服務品質、專業的服務實力，贏得了服務單位和小區業主的首肯，受到了房地產主管部門的表揚。被臨汾市物業服務行業協會推舉為理事單位。

二、提升前主要問題及原因

臨汾市舒澤物業服務有限公司成立至今，發展邁上一個又一個新臺階。對于長遠發展，企業致力在領域當標桿做示范，現企業的質量管理仍有急需解決的問題：

一是服務人員年齡偏大，整體人員素質偏低，環境、安全意識偏低;

二是員工的穩定性差，流動性大;

三是制度的貼合度低。管理制度與企業運行貼合度有差距，企業業務運營方面制度不完善。

企業期望通過此次行動，在各方面進一步強化，以實現求職人員質量的穩定以及企業顧客滿意程度的持續提升，助力實現企業儲備優秀人才的發展規劃。

三、提升行動主要亮點

1、能力鑒定，崗位配置合理化。

公司物業服務項目較多，各個崗位的工作強度不等，針對大部分員工年齡偏大因素，結合個人身體素質、個人能力，崗位要求等各方面因素，合理調整崗位分配。如電氣維修，招聘持證人員、有經驗人員上崗;有值夜班的保安崗、小區室外清潔、垃圾清運等崗位盡量做到了更合適的人員勝任比較合適的崗位，保證服務質量不降低的前提，保障了員工的利益。

2、加強培訓，員工意識提升化。

加大培訓力度，提高人員技術能力，讓新員工快速適用新的工作環境，掌握崗位技能。

隨著社會的發展，企業面臨的商業競爭變得日益激烈，提高企業的經營管理水平以及員工素質，從而提高企業的競爭力顯得尤為重要。

對于企業來講，培訓是自身新陳代謝、不斷發展的催化劑和必由之路。培訓的主體是“人”，每個受訓者對培訓的需求是不同的，什么樣的培訓符合什么樣受訓者的需求，真正做到培訓“以人為本”，才能讓培訓起到更好的效果。一個企業的人員架構主要分為：企業管理層，員工。

對于企業員工來說，在這個“知識+資本”的年代，在殘酷競爭的市場中，不進步就意味著退步，就面臨著被淘汰的命運。有了培訓，才能有效地保證每一名員工素質的一致性，員工與企業運作的充分吻合，從而不斷提高自己的應變能力和創新能力，為企業的發展創造出更輝煌的業績。

有效的企業培訓，其實是提升企業綜合競爭力的過程。事實上，培訓的效果并不取決于受訓者個人，而恰恰相反，企業組織本身作為一個有機體的狀態，起著非常關鍵的作用。

完善的培訓制度，提升企業競爭力、提升員工技能的同時，形成了自己的企

業文化，一種好的文化對于員工的歸屬感是不言而喻的。

3、完善制度，管理制度文件化。

在保持現有好的基本的管理模式的前提下，不斷地完善公司機構設置、人事管理、薪酬結構、勞動合同等方面的管理。

公司的架構職能要明確，讓每一個員工了解什么問題找什么部門，找誰，能快速解決問題，讓員工問題得到解決的同時，提高了公司的運營效率。

人事管理需要運行到位，及時發現員工的潛在能力及已經展現出來的才能，可以將更合適的員工安排到更合適的崗位上。人事管理過程中是充分了解和發掘員工潛能的過程，通過考核、晉升、獎勵、懲罰等手段，來調動和激勵員工的積極性。

四、企業質量提升成效

1. 企業逐步建立完善自己的管理制度，與各服務單位確認好服務標準要求、崗前培訓、企業文化培訓各個環節的培訓，將培訓落地執行，切實去提高人員的服務意識。

圖1 工作流程張貼工作區域

圖2 服務場所監督欄

2. 完善了相關的管理制度，并形成文件。相對完善的管理制度，對于管理者及員工都有了更明確的規范和引導作用。

五、啟示

通過審核，在充分了解企業經營模式與現狀的情況下，從審核的角度，管理體系標準要求的角度和企業進行了深度的溝通，在人員服務意識提升、后期人員管理方面等交換了各自的看法，讓企業對管理體系的PDCA運行模式有了進一步的理解與認識。審核過程也得到了企業的認可，認為管理體系審核確實是企業管理的有效手段，也為企業的持續發展做了一份貢獻。同時，也需要不斷提高專業技術、技能，才能持續不斷地為企業提供增值服務，贏得企業的信任和尊重。

案例指導：臨汾市市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 姚飛

臨汾市舒澤物業服務有限公司 王勇

ISO9001認證 ISO14001認證 ISO45001認證 ISO27001認證 ISO20000認證